超市售后服务有哪些?
一、超市售后服务的基本原则:
1、维护消费者、供货商及公司的合法权益;
2、根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定,实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题;
3、处理应公平、公正、合法、合理;
4、有利于树立公司形象,提高消费者对公司商品的质量满意程度。
二、售后服务管理内容:
1、采购部主管及营业课长为商场质量管理人员,负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。
2、顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门,负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定,营业各课应无条件执行。
3、受理顾客商品质量投诉时,应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或),若无有效凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的,也应受理。
4、顾客服务课设置退、调货备用金500元,根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付,并经商场部经理同意。
5、受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行,当受理人无法处理时,应向自己的直接上级请示处理,直接上级不在岗时,可越级请示处理。
6、顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上,根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。
7、顾客服务课受理顾客投诉后,应及时做好相应的记录台帐。
三、现场投诉操作流程:
1、各大类商品的退调货标准应根据自身实际情况制订,处理时按标准进行即可。
2、对无参照标准,且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的,应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验,根据其出具的书面证明为处理依据,如确认有商品质量问题的,检测费用由相应供应商承担,并在当月结算日帐扣,如无质量问题,由顾客承担。
3、退货
(1)若卖场直接处理的,由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单,经柜组领班(含)以上人员签字后,顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等),应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
(2)若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。
(3)退货涉及促销活动赠券或赠礼的,非商品质量原因退货的,应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品,如确属商品质量问题,且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的,应报商场部经理同意后,可酌情减免收回,但相应损失由发生质量问题的供应商承担,并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
(4)顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的,退货时应按原支付方式退款给顾客。
(5)供应商撤柜后发生商品退货的,相应退货款在质量保证金中扣除,如质量保证金不足的,由营业课负责向供货商追索相应款项。
4、调货
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。
5、修理
(1)若营业课直接处理的,由理货员收回修理商品,理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品
(2)若顾客服务课处理的,由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
(3)超过免费修理范围的商品,原则上不予受理,如供货商同意受理的,公司仅承担代办责任,因修理发生纠纷的,相应责任由供货商承担。
(4)修理商品由于人为因素造成取货脱期的,顾客服务课与顾客协调不成,则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求,经课长(含)以上人员同意后,可酌情处理,并追究相关人员责任。
6、补偿
(1)补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失,而提出为其弥补损失的要求。如:公交车费、误工费、运输费等。
(2)顾客服务课确认予以赔偿的,用备用金先行赔偿,相应费用由发生商品质量问题的供货商承担,并在当月结算日帐扣。
(3)对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报,并认真记录事情发展过程,备案待查。
7、费用收回
(1)每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门,若发生退调货等垫付费用时,按供货商统计汇总后转交采购部。
(2)采购部对退调货费用进行核对后,交财务部在帐扣时予以扣除。
四、其他投诉受理流程
1、电话投诉
受理人应记录投诉事由、顾客联系办法,再征求相关营业课)意见后,二天内将处理意见反馈给顾客,并协调具体的解决办法。
2、信件投诉
信件收取部门首先将信件交总经理(店长)室登记,经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课,由顾客服务课核实信件投诉情况,并作登记,再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的,应采取信函或电话方式与顾客取得联系,并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕,将处理结果进行登记,并每月汇总一次反馈至总经理(店长室)室。
3、服务投诉
(1)顾客对商场服务态度投诉的,经顾客服务课核实后,将情况反映至人事部,由人事部根据有关规定处罚。
(2)顾客对顾客服务课服务态度投诉的,经营运部核实后,根据有关规定对当事人进行处罚
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超市售后服务有哪些?
一、超市售后服务的基本原则:
1、维护消费者、供货商及公司的合法权益;
2、根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定,实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题;
3、处理应公平、公正、合法、合理;
4、有利于树立公司形象,提高消费者对公司商品的质量满意程度。
二、售后服务管理内容:
1、采购部主管及营业课长为商场质量管理人员,负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。
2、顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门,负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定,营业各课应无条件执行。
3、受理顾客商品质量投诉时,应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或),若无有效凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的,也应受理。
4、顾客服务课设置退、调货备用金500元,根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付,并经商场部经理同意。
5、受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行,当受理人无法处理时,应向自己的直接上级请示处理,直接上级不在岗时,可越级请示处理。
6、顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上,根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。
7、顾客服务课受理顾客投诉后,应及时做好相应的记录台帐。
三、现场投诉操作流程:
1、各大类商品的退调货标准应根据自身实际情况制订,处理时按标准进行即可。
2、对无参照标准,且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的,应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验,根据其出具的书面证明为处理依据,如确认有商品质量问题的,检测费用由相应供应商承担,并在当月结算日帐扣,如无质量问题,由顾客承担。
3、退货
(1)若卖场直接处理的,由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单,经柜组领班(含)以上人员签字后,顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证,但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等),应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。
(2)若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。
(3)退货涉及促销活动赠券或赠礼的,非商品质量原因退货的,应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品,如确属商品质量问题,且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的,应报商场部经理同意后,可酌情减免收回,但相应损失由发生质量问题的供应商承担,并于最近的结算日以帐扣形式扣除。
(4)顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的,退货时应按原支付方式退款给顾客。
(5)供应商撤柜后发生商品退货的,相应退货款在质量保证金中扣除,如质量保证金不足的,由营业课负责向供货商追索相应款项。
4、调货
若顾客服务课处理的,由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字,顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组,由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。
5、修理
(1)若营业课直接处理的,由理货员收回修理商品,理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品
(2)若顾客服务课处理的,由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间,到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。
(3)超过免费修理范围的商品,原则上不予受理,如供货商同意受理的,公司仅承担代办责任,因修理发生纠纷的,相应责任由供货商承担。
(4)修理商品由于人为因素造成取货脱期的,顾客服务课与顾客协调不成,则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求,经课长(含)以上人员同意后,可酌情处理,并追究相关人员责任。
6、补偿
(1)补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失,而提出为其弥补损失的要求。如:公交车费、误工费、运输费等。
(2)顾客服务课确认予以赔偿的,用备用金先行赔偿,相应费用由发生商品质量问题的供货商承担,并在当月结算日帐扣。
(3)对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报,并认真记录事情发展过程,备案待查。
7、费用收回
(1)每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门,若发生退调货等垫付费用时,按供货商统计汇总后转交采购部。
(2)采购部对退调货费用进行核对后,交财务部在帐扣时予以扣除。
四、其他投诉受理流程
1、电话投诉
受理人应记录投诉事由、顾客联系办法,再征求相关营业课)意见后,二天内将处理意见反馈给顾客,并协调具体的解决办法。
2、信件投诉
信件收取部门首先将信件交总经理(店长)室登记,经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课,由顾客服务课核实信件投诉情况,并作登记,再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的,应采取信函或电话方式与顾客取得联系,并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕,将处理结果进行登记,并每月汇总一次反馈至总经理(店长室)室。
3、服务投诉
(1)顾客对商场服务态度投诉的,经顾客服务课核实后,将情况反映至人事部,由人事部根据有关规定处罚。
(2)顾客对顾客服务课服务态度投诉的,经营运部核实后,根据有关规定对当事人进行处罚